商品やサービスを選ぶには、一定の基準があるでしょう。世の中の人はどのような基準で商品やサービスを選ぶのでしょうか?

「有名なあの店の商品なら大丈夫!」
「あの人が使ってたサービスなら安心!」
「今人気の商品なら購入しても問題ないわ!」

商品やサービスを選ぶ際、内容や価格などはもちろん大切な基準ですが、上記のような「信頼感」も重要な要素です。企業としてどれだけよい商品やサービスを生み出しても、ユーザーからの信頼がなければ、購入や利用をしてもらうことは容易でないでしょう。

そんな信頼感を高めるために導入したいのが「お客様の声」です。今回は、そんなお客様の声がどんな効果をもたらすのかを解説します。また、お客様の声を集める手段のひとつ「インタビュー」についても紹介するので、最後までご覧ください。

「お客様の声」がもたらす3つの効果

お客様の声とは利用者の感想のこと。例えば、企業側が「安心!安い!お得!」と商品やサービスのメリットを散りばめても、ユーザー側は「どう安心なのか?いくら安いのか?どれくらいお得なのか?」といった疑問を持ちます。
こんなとき、

・故障してもアフターサービスが良かった!
・他店よりもクーポンの利用で安くなった!
・タイムセールならさらにお得になる!

などお客様の声を掲載すれば、”抽象的”だった企業のメリットを”具体的”にすることができます。そして、第三者からの評価は「信頼感」を生み出すほか、お客様の声に年代や性別を表示すれば、似たような属性を持っている人により「安心感」を与えられるのも大きなメリットです。さらに、人気である様を見せることで「トレンド感」を演出することもできるでしょう。

・信頼感
・安心感
・トレンド感

どの効果もユーザーが商品やサービスを選ぶ際に重要な要素となりえます。以下で、それぞれの効果について、もう少し詳しくみていきましょう。

信頼感を生み出す

インターネットの普及によって買い物は手軽になりましたが、売り手の顔が見えづらいため、ユーザーは不安になることもあります。そこで、有名ではない企業が信頼感を得るために活用できるのがお客様の声です。実際に利用した方の声があれば、初めてでもユーザーの不安が減り、商品の購入やサービスの利用をしやすくなることが考えられます。

安心感を与える

ある商品やサービスについて、年代や性別など、属性が自身と同じユーザーがすでに使っていて満足しているのでれば、購入や利用がしやすくなります。お客様の声によってこの属性情報を伝えることも、安心感を与えるためのポイントです。

また、上述のようにインターネットでの取引は相手の顔が見えづらいため、トラブルの発生もユーザーにとってひとつの不安要素になります。そこで、「実際にこんなトラブルがあったけどすぐに解決した!」という声を載せれば、ユーザー側が安心できる材料になるでしょう。

トレンド感を演出する

お客様の声はトレンド感を生み出す際にも一役買います。お客様の声をたくさん載せておけば、人気を示し、トレンド感を演出できます。常にお客様の声を更新して、このトレンド感をアピールできるとよいでしょう。

お客様の声は「インタビュー」形式がよい

ただお客様の声を載せているだけでは、それが競合と似たような内容となり、差別化が図りづらいケースも考えられます。また大量にお客様の声を載せるだけでは「本当に声を聞いているのか?」とユーザーから疑問を持たれる可能性も否定できません。そんなときは、お客様の声をインタビュー形式にするのが有効といえます。インタビュー形式であれば、テンプレート的ではない、ユニークなお客様の声を集めやすくなるでしょう。また、実在の人物による声を取り上げることは、本当にお客様の声を聞いていることのアピール手段にもなりえます。

お客様の声(インタビュー形式)の集め方7ステップ

では、お客様の声をインタビュー形式で集めるにはどうすればよいのでしょうか。以下、方法やポイントを7ステップで解説します。

STEP1:インタビューを行うタイミングを決める

まずはインタビューのタイミングを決めます。タイミングのひとつは、お客様が商品やサービスに感謝しているときです。例えば、住宅関連なら引っ越した直後やリフォームした直後がおすすめです。

商品やサービスが購入・利用された後に合わせてアンケートを用意し、インタビュー可能かを尋ねるのが、ひとつの方法です。もし自社のイベントやセミナーを開催しているなら、そのタイミングでスカウトする方法もあります。

STEP2:インタビューで話すこと、聞くことを決める

インタビューの内容が決まっていないとお客様の声を引き出すことは難しいでしょう。最低限決めておきたいことは、下記のようなものです。

・なぜインタビューを行っているのか?
・お客様に対する質問
・お客様の疑問に対する回答

インタビューは一方的に聞いているようで、コミュニケーションとしての側面もあります。インタビューを行っている理由、インタビュー中に聞きたい質問、お客様の疑問に対する最適なソリューションを決めておきましょう。

STEP3:徹底的に掘り下げることを意識して会話する

お客様からいきなり具体的な回答を求めるのは時期尚早といえるでしょう。まずは、抽象的な質問を行い、質問を繰り返すことで具体的にしていきましょう。質問する際は「だれが、いつ、どこで、なにを、なぜ、どのように」という5W1Hを心がけてください。

STEP4:キーワードを意識してメモをとる

インタビュー中はボイスレコーダーなどで音声を録音しつつ、重要な点はキーワードとしてメモしておきましょう。その場のテンション感やアクセントが分かるようにしておくこともポイントのひとつです。

STEP5:回答の振り返りや事実確認を行う

まとめた回答の振り返りや事実確認を行います。振り返りは「本当に回答は合っているのか」事実確認は「こういった意見で問題ないか」といったことです。しっかりと事実を伝えるためには、見直しの作業が大切です。インタビュー中に疑問点をまとめておくとスムーズに進められます。

STEP6:掲載可能な範囲を聞く

インタビュー記事には、個人情報を載せると信憑性が高まるため、掲載可能な範囲を聞くことが重要です。まず、住所や氏名といった個人情報を掲載していいのか聞いてください。また顔写真や動画などを掲載していいかも聞いておきましょう(撮影する場合は事前確認がおすすめ)。

ただし注意したいのは、インタビュー終了時に許可をもらっても、お客様の急な都合で掲載できない可能性があることです。こうした場合に備えて、お問い合わせ窓口(担当者の電話でも可)を用意し、アフターサポートに対応してください。近年、個人情報のトラブルが多いので、未然に防ぐためにも重要です。

STEP7:掲載内容を作成する

最後にお客様の回答をもとに掲載内容を作成します。自社の文章が得意な方などが作成者の候補となりますが、もし自社での作成が難しい場合は、外部のプロライターに依頼するなどして作成しましょう。

ユーザーの信頼を高めるお客様の声とインタビューについて解説しました。信頼感、安心感、トレンド感といったお客様の声がもたらす効果を理解したら、必要に応じて導入を検討してみてください。よりユニークで信ぴょう性の高い内容を掲載したいなら、インタビュー形式にするのが手段のひとつです。お客様の声を上手に活用して、商品やサービスの販売・利用促進につなげましょう。